Olvídate de los puntos y comienza a fidelizar de verdad

Si es 2025 y todavía crees que vale la pena invertir tiempo y dinero en un programa de acumulación de puntos para “comprar” la lealtad de tus clientes, detente un segundo. La lealtad hoy no se compra con puntos, más bien se construye con utilidad real, reconocimiento y pertenencia.

Imagina la escena: tu cliente inicia sesión, mira el saldo de sus puntos y hace cuentas. Necesita gastar más para llegar al premio y, además, darse prisa porque parte del saldo vencerá muy pronto. Cierra la pantalla sin entusiasmo y busca otra alternativa para obtener lo que necesita. Esa es la experiencia cotidiana de muchos programas transaccionales: acumulan, pero no conectan.

El estudio Colloquy Loyalty Census (2011) realizado con consumidores en Estados Unidos estimó que al menos ⅓ de los puntos que se acumulan no son canjeados y las principales razones apuntan a experiencias engorrosas pensadas para incentivar el gasto, recompensas poco atractivas y catálogos con premios inalcanzables.

Entonces, con este escenario, si estás pensando en desarrollar tu propio programa de beneficios o lealtad, debes preguntarte: ¿cómo lograrlo haciendo que tus clientes se sientan valorados, comprendidos y parte de algo más grande? Hoy la lealtad y la recompra llega como consecuencia de haber entregado una excelente experiencia.

Una buena forma de comenzar es revisar los detalles que erosionan la relación con tus compradores como prometer exclusividad y hablarle a todos igual, castigar a quienes compran menos, olvidar a quienes viven lejos y reciben más tarde que en la ciudad, creer que personalizar es solo poner el nombre y más. Definitivamente la lealtad se cuida en cada gesto.

Los momentos clave crean vínculos

La clave para desarrollar una buena estrategia de fidelización puede partir revisando el customer journey o viaje del cliente y marcando los “momentos wow” que mueven la aguja para diseñar respuestas oportunas que eleven la experiencia al máximo. 

• El inicio de la relación: Puedes agradecer la compra y dejarle claro a tu cliente qué esperar, cómo usarlo y a quién escribir si algo falla. En Mercado Wibai podemos ayudarte a implementar, por ejemplo, un kit de bienvenida con una carta personalizada que hará especial ese primer contacto. 
  

• La renovación: Puedes abordarla de manera inteligente enviando notificaciones o recordatorios prudentes de lo que sigue. Puedes reducir la fricción de la segunda compra ofreciendo alternativas de pago o un canal humano para despejar dudas o hablar de la primera experiencia de tu cliente. 
  

• La incidencia resuelta: Cuando algo sale mal la atención al cliente es decisiva y lo mejor es responder rápido, escuchar y explicar sin tecnicismos ni mensajes genéricos y dar soluciones eficaces haciendo seguimiento para saber si todo sigue en orden antes de cerrar el caso. 
  

• La antigüedad: Cumplir un mes, un semestre o años con tu marca merece celebrarse y reconocerlo puede gatillar sentido de tribu o pertenencia. Puedes acompañar esta acción también con un detalle personalizado que podemos ayudarte a gestionar en Mercado Wibai.
  
  

Cuando cada uno de estos momentos tienen una acción o una idea pensada el vínculo con tu cliente crece de manera orgánica y duradera, lo que difícilmente logra emular un catálogo interminable de premios que pocos recuerdan. 

Métricas que sí importan

Después de analizar el viaje de tu cliente y desarrollar acciones en los puntos clave, el siguiente paso es medir la efectividad de tus acciones y hay ciertos indicadores que pueden ayudarte a medir si vas por un buen camino.

En ese sentido es importante medir, por ejemplo, el tiempo que tarda un cliente en lograr su primer hito, cuántos casos logra resolver tu equipo de atención al primer contacto, cómo evoluciona la satisfacción de tu comprador cuando intervienes en cada momento wow o incluso qué porcentaje de personas te recomiendan después de haber vivido la experiencia con tu producto.

Los puntos sirven, pero no compran lealtad y en Mercado Wibai podemos ayudarte a mejorar cada momento del viaje de tu cliente. Un kit de bienvenida, una nota para un aniversario, un detalle después de resolver un problema… Un gesto vale más que mil palabras y un detalle como los que puedes encontrar en nuestro catálogo puede transformar una experiencia común en una poderosamente fidelizadora.