Experiencias reales vs. conversaciones superficiales: qué prefiere el consumidor hoy
Las marcas nunca tuvieron tantos canales para hablar con sus audiencias. Newsletters, redes, automatizaciones, chatbots y contenido programado las veinticuatro horas. Y sin embargo, algo no está funcionando. La cantidad de puntos de contacto creció, pero la sensación de cercanía no lo hizo al mismo ritmo. En muchos casos, incluso bajó.
El informe Consumer Trends 2025, publicado por la agencia Findasense, pone números a esa percepción. Según el estudio, las marcas que logran generar una respuesta emocional en sus audiencias tienen siete veces más probabilidades de ser elegidas y recomendadas frente a aquellas que solo comunican atributos o beneficios funcionales. El informe también identifica el "auge de las experiencias reales" como una de las seis tendencias clave del año, señalando que los consumidores valoran cada vez más las experiencias auténticas que los conecten con la marca y con el mundo real.
Mucho mensaje, poca intención
La pregunta que vale la pena hacerse es por qué, con tantos recursos disponibles, tanta comunicación termina sintiéndose vacía. Y la respuesta, en general, tiene poco que ver con el canal y mucho con el contenido. Un correo de bienvenida genérico, un saludo de cumpleaños automatizado o una campaña de fidelización idéntica para todos cumplen con el proceso, pero no generan nada memorable. La persona que lo recibe nota que no hubo nadie pensando en ella.
Eso va erosionando la relación de a poco. No produce un quiebre visible, pero sí una indiferencia que se acumula y que termina costando caro en retención, en reputación interna y externa y en la forma en que los equipos perciben la cultura de la empresa.
Qué tienen las experiencias que sí funcionan
Cuando una experiencia deja marca, rara vez es por espectacular. Casi siempre es porque se nota que fue pensada, que alguien consideró el contexto de quien la recibe y que hay coherencia entre lo que la empresa dice y lo que hace.
Las experiencias que generan recordación comparten tres rasgos:
1.- Son tangibles: Un regalo físico, una experiencia presencial o un objeto bien elegido ocupan un lugar en la memoria distinto al de una notificación digital. Lo tangible permanece, se comparte y activa algo que el contenido en pantalla rara vez consigue.
2.- Son coherentes: Reflejan la identidad de la marca y llegan en un momento donde tienen sentido. Un kit de bienvenida alineado con la cultura de la empresa, por ejemplo, dice más sobre cómo se trabaja ahí adentro que cualquier presentación corporativa.
3.- Son oportunas: No responden al calendario de la marca, sino al momento de la persona. Una bienvenida bien armada el primer día o un reconocimiento que llega cuando de verdad importa cambian la percepción de toda la relación laboral.
Pasar del cumplimiento a la intención
Muchas estrategias de comunicación interna y de fidelización siguen midiendo el éxito por la cantidad de envíos o por las tasas de apertura. Pero esas métricas no capturan lo que realmente importa, que es si la persona sintió que ese mensaje fue pensado para ella o si simplemente fue parte de un envío masivo.
Las empresas que están logrando mejores resultados en compromiso y retención son las que empezaron a complementar su comunicación digital con momentos reales. No reemplazaron un canal por otro, sino que le sumaron a la estrategia acciones con más peso, más intención y más presencia física.
En Mercado Wibai trabajamos con empresas que buscan exactamente eso. Diseñamos regalos corporativos y experiencias de marca pensadas para momentos específicos del vínculo con colaboradores y clientes, desde bienvenidas hasta reconocimientos y celebraciones. Todo con la intención de que cada punto de contacto se sienta genuino y coherente con la cultura de quien lo entrega. Revisa nuestro catálogo y conversemos.
Preguntas frecuentes
¿Por qué las experiencias físicas funcionan mejor que las digitales para fidelizar?
Porque activan la memoria de forma distinta. Un objeto que se puede tocar, abrir o compartir genera una impresión más duradera que un contenido en pantalla. Además, lo tangible comunica intención: la persona entiende que alguien dedicó tiempo a pensar en ella y eso cambia la percepción del vínculo con la marca o la empresa.
¿Esto significa que hay que dejar de lado la comunicación digital?
No. La comunicación digital sigue siendo necesaria para mantener la frecuencia y el alcance. Lo que cambia es que por sí sola no alcanza para generar recordación ni compromiso real. Las empresas con mejores resultados en fidelización están combinando sus canales digitales con momentos presenciales y experiencias físicas en puntos clave del vínculo.
¿En qué momentos conviene incorporar una experiencia real?
Los momentos donde más impacto generan son los que marcan un antes y un después en la relación: el ingreso de un colaborador, un hito de permanencia, el cierre de un proyecto importante, una fecha significativa o un reconocimiento por desempeño. La clave está en que la experiencia llegue cuando tiene sentido para quien la recibe.
¿Qué tipo de experiencias ofrece Mercado Wibai para empresas?
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